Un modèle opérationnel efficace en matière de TIC – ne sous-estimez pas son importance.

De nos jours, les organisations reposent plus que jamais sur les services des Technologies de l’Information et de la Communication (TIC) pour mener à bien leurs activités. C’est pourquoi il est vital qu’elles puissent contrôler et gérer ces services de façon efficace. Investir dans la conception et la mise en place d’un modèle opérationnel robuste est essentiel afin d’optimiser les avantages des TIC pour l’entreprise.

La complexité grandissante des environnements liés aux TIC des entreprises complique la gestion de ces services. Finis les jours où les organisations pouvaient se permettre soit de gérer toutes leurs TIC en interne, soit d’en sous-traiter l’intégralité à un seul fournisseur. Les environnements multi-fournisseurs sont devenus la norme, et ils sont caractérisés par une multitude de fournisseurs internes et/ou externes qui fournissent des services à une ou plusieurs divisions de l’entreprise. Les organisations doivent s’assurer qu’elles ne se retrouvent pas avec un modèle opérationnel qui se résume à une collection de contrats et relations hétérogènes. Au lieu de cela, les organisations doivent concevoir et mettre en place un modèle opérationnel unique, adapté à l’utilisation prévue, qui inclut tous les différents acteurs de leur écosystème lié aux TIC. Le modèle opérationnel doit également être aligné sur la stratégie informatique globale de l’entreprise, ses structures de gouvernance et sa culture.

Il existe trois domaines corrélés dont vous devez tenir compte lors de la conception de votre modèle opérationnel :

• le service de démarcation précise la répartition des responsabilités entre l’organisation interne et les prestataires externes ;
• l’organisation du delivery décrit les structures organisationnelles internes et externes requises pour soutenir la livraison des services liés aux TIC pour l’entreprise ; et
• la gouvernance fournit le cadre nécessaire pour définir comment les décisions sont prises, quelles sont les personnes qui disposent de l’autorité pour prendre des décisions, et enfin comment les décisions sont communiquées.

1. Définir un service de démarcation de la responsabilité

Vous devez définir une ligne de démarcation claire afin de distinguer l’attribution des fonctions et les responsabilités entre toutes les parties de votre écosystème. Quelles sont les responsabilités de votre organisation et quelles sont les responsabilités de vos fournisseurs ? La réponse à cette question peut différer d’un service à l’autre et/ou d’un type de site à l’autre.

Nous pensons que le meilleur moyen de définir cette ligne de démarcation est de passer en revue chacun des processus de gestion des services définis dans ITIL v3, et de déterminer où se situent les responsabilités et imputabilités pour chacun des processus. Alors que la stratégie des services devrait toujours être détenue ou dirigée par le client, la propriété des quatre étapes du cycle de vie (conception, transition, exploitation et amélioration continue des services) dépendra de votre choix d’opter pour un service en interne, un service géré via un modèle de sous-traitance, ou éventuellement une combinaison de ces modèles. Vous devez vous assurer qu’il n’y a pas de duplication des efforts, où différentes parties seraient responsables des mêmes activités.

2. Conception de l’organisation du delivery :

Vous devez avoir une définition claire des responsabilités de votre organisation. Une fois qu’elles ont été définies, vous devez concevoir l’organisation du delivery et la structure qui permettra l’exécution de ces responsabilités.

L’organisation du delivery a également besoin d’interfaces clairement définies avec les fournisseurs externes et avec l’organisation interne de  l’entreprise. Les premières garantiront une gouvernance réussie du contrat, tandis que la dernière facilitera la bonne visibilité des TIC par l’entreprise et l’alignement continu avec les objectifs stratégiques de l’entreprise.

3. Mise en place du cadre de gouvernance

Le cadre de gouvernance met en lumière les éléments « qui » et « comment » du modèle opérationnel. Il définit les principes, les règles et les processus qui permettent une prise de décision efficace. Le cadre doit être adapté à l’utilisation prévue et flexible, afin de pouvoir s’adapter rapidement aux exigences changeantes de l’entreprise.

Le cadre de gouvernance doit être constitué de plusieurs niveaux, idéalement trois : exécutif, commercial et opérationnel. Cela permet non seulement de garantir une prise de décision efficace mais apporte également un processus de transmission par voie hiérarchique clair afin de résoudre les conflits.

Le cadre de gouvernance doit aussi définir les indicateurs de performance et les exigences en matière de reporting : la standardisation des informations relatives à la gestion entre les différentes parties composant votre modèle opérationnel vous permettra d’évaluer de façon efficace le succès de votre modèle opérationnel.

Conclusion

La conception, la mise en œuvre et l’optimisation continue du modèle opérationnel sont des aspects essentiels de la stratégie liée aux TIC et à leur gestion opérationnelle. Il est crucial d’adopter la bonne approche concernant ce modèle car il s’agit d’un moyen qui permettra de réussir la mise en œuvre de la stratégie, d’obtenir des bénéfices commerciaux et de minimiser les pertes de valeur et les risques inhérents à la gestion des environnements multi-fournisseurs modernes complexes.