La satisfaction client : une refonte profonde de l'enquête annuelle de satisfaction client qui porte ses fruits

Wavestone a fait de la satisfaction client une de ses valeurs cardinales. Une manière de réaffirmer son engagement à maintenir en permanence un haut niveau de satisfaction de ses clients.  

A l’échelle du cabinet, un dispositif complet de pilotage de la satisfaction client est mis en place. Il repose sur :

  • une organisation structurée autour d’un comité de pilotage responsable de la politique et d’un réseau de quality champions locaux ;
  • un processus de détection et de mise sous contrôle des risques satisfaction client, intégré dans les mécanismes de pilotage du cabinet ;
  • une enquête annuelle menée auprès de donneurs d’ordre ayant fait appel à Wavestone, complétée de Satisfaction Feedbacks réalisés tout au long de l’année sur les missions en cours ;
  • un cursus de formation à la satisfaction client obligatoire pour l’ensemble des collaborateurs.

Depuis de nombreuses années, la mesure de la satisfaction des clients du cabinet s’appuie sur une enquête annuelle réalisée par email auprès de nos clients, dont les retours permettent notamment de déterminer le Net Promoter Score (NPS®) de Wavestone.

Durant l’exercice 2023/24, cette démarche a été profondément refondue. Des échanges directs avec les clients sont désormais privilégiés pour réaliser l’enquête annuelle. Au-delà de renseigner le questionnaire d’enquête, ce changement d’approche a permis de nouer avec les donneurs d’ordre un dialogue riche d’enseignements sur la qualité des prestations du cabinet et l’évaluation des collaborations menées. Au total, plus de 1 300 échanges directs ont été organisés avec des clients au titre de cette démarche, en l’espace de trois mois.

Ces échanges personnalisés et approfondis sur les points de force et axes d’amélioration permettent à Wavestone d’être plus précis dans l’établissement des plans d’actions. Cette nouvelle approche a par ailleurs provoqué une forte mobilisation collective des équipes, avec plus de 500 collaborateurs de Wavestone impliqués dans ces échanges. Tous ces éléments contribuent à placer encore plus qu’auparavant la satisfaction au cœur de la relation que Wavestone entretient avec ses clients.

En complément de ces échanges directs, une enquête en ligne a permis de toucher les donneurs d’ordres qu’il n’a pas été possible d’interviewer en direct. Ainsi, le résultat de cette nouvelle démarche permet d’asseoir les résultats du cabinet sur un socle de 1 600 réponses, par rapport à environ 1 100 réponses pour l’enquête 2022/23.

Le NPS® (Net Promoter Score) de Wavestone ressort en forte progression à 73 (par rapport à 45 pour l'exercice précédent)

Cette progression est à la fois le fruit :

  • Du résultat des actions engagées ces dernières années pour améliorer les points de faiblesse préalablement identifiés, les principaux axes de travail des années passées ayant porté sur la gestion des rotations sur les missions client, le soutien aux consultants juniors et l’apport d’expertise ;
  • Du changement de méthodologie d’évaluation (échange direct par rapport à enquête en ligne) ;
  • De la refonte et de la simplification du questionnaire en ligne, qui a pu impacter favorablement les réponses exprimées par les clients.

Une très bonne représentativité des répondants à l’enquête par rapport à la répartition du chiffre d’affaires par grand client et par nature de missions peut par ailleurs être observée.

L’évaluation par les clients confirme les axes de force du cabinet : flexibilité, qualité de la relation, investissement dans les missions. Pour autant, l’analyse de ces retours fait aussi ressortir des axes d’amélioration. En premier lieu la capacité de Wavestone à mobiliser le bon niveau de séniorité aux moments charnières des missions, pour le challenge des orientations, ainsi que pour l’apport d’expertise et de retours d’expérience.

NPS® est une marque déposée de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., et Fred Reichheld.