De nouveaux métiers permettent aujourd’hui d’accompagner les clients à toutes les étapes de leur parcours: la Data, le Business Process Outsourcing, les contenus web et les centres de Relation Client. Chacun de ces métiers permet de rebondir de l’un à l’autre. Les outils digitaux se sont développés en miroir des usages digitaux faisant maintenant intégralement partie de la vie courante.
Les clients sont de plus en plus mobiles et multi-équipés en mobilité.
Ils utilisent plusieurs terminaux au quotidien et interagissent avec leur banque via l’ensemble des canaux mis à leur disposition pour joindre leur service client (téléphone, mail, chat, web-call-back, réseaux sociaux, espace d’échange…).
Ils sont, de fait, de plus en plus sensibles à un traitement contextualisé et personnalisé répondant à leur besoin dès le premier contact, mais également de plus en plus exigeants en matière de réactivité. Selon le canal, le temps de réponse attendu est soit quasi immédiat (pour le chat), soit de l’ordre de quelques minutes pour le téléphone, soit de quelques heures (1 heure pour Twitter, 4 heures pour Facebook et 24 heures pour un mail).
L’exigence des clients amène à réfléchir en permanence à des solutions innovantes : l’avènement du digital impulse une transformation profonde des Centres de Relation Client.
Pour répondre à ces ambitions, et contrer les acteurs 100% digitaux, les banques traditionnelles doivent repositionner leurs centres de Relation Client et penser stratégie multicanale. De quelle façon ? C’est l’objet de ce numéro de BANKINSIGHT.
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