Les entreprises doivent faire évoluer leurs modes de fonctionnement internes pour faire entrer le client au cœur de l’entreprise, afin d’améliorer durablement l’expérience client, et notamment pour l’optimiser sur l’ensemble des « touchpoints », de manière cohérente et sur la totalité du parcours client.
Ceci implique une réelle transformation au sein de l’entreprise :
- Du point de vue de l’organisation
- Du point de vue de la culture
- Du point de vue de la mesure de la performance
L’expérience de Wavestone et la contribution de ses clients, venant d’horizons différents, ont permis à cette étude de mettre en lumière quelques clés qui devraient aider chaque responsable à faire entrer son entreprise de plain-pied dans l’ère de l’expérience client.
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