Pour l’édition 2019 du Showroom de l’Intelligence Des Objets (SIDO), Ghislain de Pierrefeu – Partner IA chez Wavestone, échangeait avec Marine Mizrahi (Directrice Fab IoT chez SNCF), Taha Zemmouri (CEO chez DataGenius) et Robert Houron (Executive Sales Director chez Conduent) sur le thème IA – IoT – Blockchain, les atouts fidélité !

L’IA (Intelligence Artificielle) et l’IoT (Internet of Things) s’alimentent mutuellement et se complètent lorsqu’il s’agit d’optimiser la façon dont les entreprises interagissent, non seulement avec leurs clients, mais aussi avec leurs employés. La Blockchain, quant à elle, reste encore peu mature pour le moment et les cas d’usages ne sont pas encore clairement définis.

La tendance se confirme d’année en année, l’IoT est en train de devenir un levier de croissance important pour les entreprises. Des cas d’usages concrets et à forte valeur ajoutée se dégagent des PoC (Proof of Concept) menés par les grands groupes français, en collaboration avec l’écosystème (startups, centres de recherche, écoles, etc.).

L’IoT permet aujourd’hui aux industriels d’assurer un certain niveau de sécurité sur leurs sites et d’optimiser la production, notamment via la maintenance prédictive. Mais il est également possible d’améliorer l’expérience client, grâce à une information en temps réel et un monitoring des actifs mis à disposition des utilisateurs finaux, ce qui leur permet de se réapproprier leur environnement. L’IoT gadget semble bel et bien derrière nous, et ces nouveaux objets connectés, toujours plus performants grâce à l’intelligence artificielle et le Egde Computing offrent un panel de services augmentés, plus fluides et rapides.

L’IoT permet de récupérer une quantité élevée de données grâce aux capteurs qui sont mis en place sur les lieux de production, mais aussi au contact direct des clients et des usagers. Ces données vont venir alimenter des algorithmes d’intelligence artificielle qui vont par la suite permettre de définir des process plus efficaces, plus rapides et à plus forte valeur ajoutée pour les clients.

Plus largement, l’IA est un atout majeur pour la relation client et par conséquent leur fidélisation. Amazon, par exemple, utilise l’intelligence artificielle dans la plupart de ses interactions avec ses utilisateurs. Et c’est grâce à cette utilisation massive de petites IA locales, qu’Amazon est aujourd’hui en mesure de traiter un grand nombre de points de douleurs de ses clients (temps de latence et délais dans les échanges, complexité de l’enrôlement, timing et pertinence des interactions, utilité des informations fournies, ou encore le selfcare sur des opérations simples).

Le conseiller futuriste 100% à base d’IA n’est pas encore assez mature et ne permet pas aujourd’hui de répondre à des demandes simples et de réduire l’insatisfaction client grandissante. Même si les applications sont nombreuses pour ce type de technologie, le chemin passe d’abord par l’utilisation d’IA plus petites et plus performantes, qui s’adaptent mieux à l’amélioration de la relation client.

Il est envisageable, à terme, de résoudre ces problèmes en améliorant les technologies sur lesquelles repose une Blockchain. Cependant, en plus de ces problèmes techniques, se pose la question des cas d’usages.
En effet, les applications restent assez floues et peu de cas d’usages à valeur ajoutée se dégagent. C’est pourquoi les grands comptes restent encore majoritairement en phase d’observation, en attendant de trouver des applications à la Blockchain plus avantageuses, avec un ROI (Return on Investment) suffisant.