Pour l’édition 2019 du salon Viva Technology, l’expérience client était une thématique phare mise au cœur de la proposition de nombreuses startups présentes sur les stands. Retour sur quelques applications concrètes pour les acteurs bancaires.
73% des Européens considèrent que leurs banques devraient être à la pointe des nouvelles technologies selon l'étude 2019 de ING international.
Une relation client qui tend à se digitaliser
Le concept d’expérience client fait référence aux émotions et aux sentiments ressentis par les clients lors de leurs interactions – physiques ou digitales – avec une entreprise. Avec l’avènement des nouvelles technologies, des réseaux sociaux et l’évolution des attentes des individus, la relation client tend à se digitaliser, mais les points de contacts « physiques » restent un des moments clés de la relation client : il devient nécessaire de repenser l’expérience client en proposant des parcours, canaux et solutions adaptées à chaque profil.
- Réalitée augmentée/VR
- Chatbot
- Hyper-géolocalisation
- Voix de synthèse
- IA
- Blockchain
L'intelligence artificielle à l'honneur
L’intérêt croissant des banques pour l’intelligence artificielle au service de l’expérience client se concrétise par l’utilisation d’un assistant virtuel – reconnaissance des mots, des images, compréhension du langage, analyse de données, prédiction – tel que l’IBM Watson adopté par le Crédit Mutuel ou le SoBot de la Société générale. Plus récemment, Orange Bank propose désormais au client les services d’un conseiller augmenté répondant aux besoins spécifiques et questions quotidiennes de ses clients.
Cette tendance à la personnalisation accrue de l’accompagnement du client va s’étendre grâce au big data et au deep learning qui dérive du Machine Learning où la machine est capable d’apprendre par elle-même. Cela permet ainsi de proposer des conseils personnalisés en gestion de budget, la préparation des rendez-vous clients et des comptes rendus…
- Smart stores
- Réactivité
- CRC digital
- Hyper personalisation
- VR
- Omnicanalité
- Assistant intelligent
- App expérientiel
- Messaging
- Expert à distance
- Chatbots
- M-commerce
Les startups marquantes de l'édition 2019 en matière d'expérience client
Présente sur le Lab AWS (Amazon), AB Tasty, est une plateforme all-in-one qui permet aux entreprises de proposer sur leur site une expérience client optimisée et personnalisée grâce à différents procédés (A/B testing, animation marketing, interactions personnalisées, marketing prédictif…)
Fonctionnalités :
- Optimisation et sécurisation de campagnes
- Limitation de l’abandon de panier par la détection de l’intention des internautes
- Segmentation d’audience
Grégoire Pfirsh
Co-fondateur de Q°Emotion
Nous transformons les feedbacks clients en analytics émotionnels, afin de permettre aux entreprises de mieux les comprendre et d’extraire facilement les actions prioritaires à mettre en oeuvre.
Présente sur le Lab Sodexo, Q°Emotion propose aux professionnels de l’Expérience client une solution performante basée sur l’IA et des algorithmes propriétaires pour détecter les émotions dans les avis et commentaires écrits des clients, les classer automatiquement et visualiser facilement les résultats.
Partenaires : BNP Paribas, Caisse d’épargne, Crédit Agricole
Présente sur le Lab de la BNP Paribas, Quicksign révolutionne l’onboarding digital en proposant un service SaaS pour digitaliser intégralement les dossiers d’ouverture de comptes bancaires (contrôle d’identité, gestion des pièces justificatives, signature des contrats) en conformité avec la loi tout en proposant des parcours ludiques aux consommateurs.
Principaux services proposés :
- KYC à distance
- Signature Electronique
- Back-office dédié à la validation des dossiers
- Statistiques en temps réel
Partenaires : Santander, BNP Paribas, Axa, Boursorama, American Express, Orange Bank
Présente sur le Lab Atos, Meniga aide les institutions financières internationales à utiliser leurs données pour personnaliser les chaînes numériques et susciter l’engagement des clients.
Le groupe BPCE a choisi la startup Meniga lors du Paris Fintech Forum comme solution pour développer ses futurs services digitaux.
Chez Wavestone, nos experts pensent que la banque du futur sera plus distinctive, et que l’expérience client est un constant chemin pour plus de personnalisation et d’adaptation aux besoins. Par exemple, dans le cas de l’Intelligence Artificielle, la banque du futur pourrait devenir le modèle du “segment one” : une banque unique capable de s’adresser de manière spécifique à un client particulier.
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