Repenser la relation Etat-usagers : les bénéfices du numérique pour tous

Cette publication a été réalisée avec les contributions de Anne-Louise Fournier, Céline Marie d’Avigneau, Karen Jouve et Lucie Villain.

Au travail, dans leurs loisirs, et à travers tous les autres services qu’ils sollicitent, les Français ont pris goût aux expériences simplifiées, accélérées et personnalisées grâce au numérique. Ces évolutions n’ont pas épargné l’administration. L’Etat comme les collectivités territoriales sont en effet entrés de plain-pied dans la transformation numérique. Nombre de services publics, traditionnellement physiques, ont été numérisés et sont désormais accessibles en ligne, telle la déclaration d’impôts. Ces évolutions bouleversent depuis une dizaine d’années la relation Etat-usagers.

Depuis 2017, le Gouvernement a ainsi lancé le programme de transformation de l’action publique, baptisé « Action Publique 2022 » dont l’un des trois objectifs phares est d’améliorer la qualité des services publics en travaillant à la simplification et la numérisation des procédures administratives. La transformation numérique de l’action publique est en effet un levier majeur pour l’amélioration des services publics et c’est à ce titre que le Gouvernement s’est engagé à offrir 100% des services publics dématérialisés aux Français à horizon 2022.

Afin de suivre l’avancement et la qualité de la numérisation, un observatoire de la dématérialisation des services publics a été lancé par l’Etat en mai 2019 et fait l’objet d’une actualisation trimestrielle.

Selon le sondage Ifop réalisé pour Wavestone, le mouvement de dématérialisation des services publics impulsé par l’Etat depuis quelques années semble avoir été bien perçu et accepté par les Français. L’utilisation en ligne des services publics est en effet aujourd’hui pleinement entrée dans les mœurs des Français. Ainsi, 61% des usagers interrogés déclarent préférer contacter l’administration en utilisant un service en ligne (application mobile ou mail), alors qu’ils ne sont que 4% à préférer utiliser la voie postale.

De nombreuses fonctionnalités offertes aujourd’hui par les services publics numériques sont appréciées par les Français, telles que la possibilité de réaliser une démarche entièrement en ligne, de pouvoir télécharger et accéder à ses documents officiels en ligne ou encore de suivre l’avancement de son dossier en ligne. Toutefois, les Français ont une attente forte concernant la simplification et l’optimisation des services publics numériques existants.

Il est intéressant de noter que les Français ne souhaitent pas, aujourd’hui, évoluer vers une administration entièrement et uniquement en ligne, et demeurent très sensibles aux enjeux d’accessibilité des services publics.

Aujourd’hui, l’usager veut en effet avoir la maîtrise de sa relation avec le service public selon ses contraintes, ses habitudes et ses envies. Pour y répondre, l’Etat doit assurer la synchronisation entre l’univers physique et l’univers virtuel pour créer un nouvel accueil de proximité : le « phygital ».

Cette évolution offre aux usagers des services publics une expérience à la fois sans interruption, personnalisée et simplifiée, en gommant les frontières existantes entre les différents canaux. Le « phygital » permet ainsi d’homogénéiser les services publics et leur qualité quel que soit le canal utilisé. Les interactions usagers/agents à faible valeur ajoutée diminuent par ailleurs grâce au développement d’outils en self-service, tels que les automates pour le dépôt de dossiers et les agents peuvent se recentrer sur des activités de diagnostic, d’accompagnement et de conseil à plus forte valeur ajoutée. Pour optimiser l’expérience phygitale, il est nécessaire de disposer d’un premier niveau front office, composé d’agents d’accueil, chargés d’orienter et de répondre à l’usager, connecté à un deuxième niveau back office, constitués d’experts et permettant l’engagement de délais.