La Banque et l'Assurance du futur : à la recherche de nouveaux business models

Wavestone a lancé une initiative sur la Banque et l’Assurance du futur, dont l’objectif est d’animer un programme de recherche avec ses équipes, clients et partenaires pour imaginer l’avenir du secteur financier. Le parti pris de départ : s’autoriser un nouveau regard, au-delà des frontières habituellement explorées au sein de l’entreprise.

Les transformations que vivent de façon accélérée les banques et les assurances aujourd’hui semblent avoir de multiples causes : abondance de liquidités sur le marché suite aux politiques de création de monnaie des banques centrales post 2008, incertitude sur le potentiel de croissance de l’économie mondiale dans une planète aux ressources limitées et aux conditions de vie qui se dégradent, disparition des « barrières à l’entrée » du secteur financier, notamment à cause des nouvelles technologies, pression de la réglementation issue d’une société qui veut se protéger des dérives et bulles spéculatives, automatisation, à marche forcée, des processus, réduction des effectifs pour préserver les marges, etc. Mais ces raisons masquent cependant l’affaiblissement du lien particulier qui a uni les banques et les assurances à la société dans laquelle elles évoluent. Ce lien qui les unissait intimement à un territoire et à une communauté s’est érodé : l’activité financière est mondialisée, l’argent collecté ici pourra servir à un projet à l’autre bout du monde, l’offre s’adresse d’abord et avant tout à des individus, l’intérêt général s’étant dissous. C’est la recherche d’une relation personnalisée, la quête d’une « segment of one », c’est-à-dire une banque unique, qui s’adresse de manière spécifique à un client particulier.

Évoquer la raison d’être d’une banque comme étant au service de la société n’est ni un idéal ni une nouveauté. Les structures bancaires et assurantielles ont déjà prouvé leur capacité à contribuer pour la société et à porter son développement par le passé.

Au-delà de la satisfaction d’intérêts personnels, les clients veulent voir des challenges d’ordre social et environnemental à plus grande échelle abordés par les banques et les assurances : le climat, la biodiversité, la santé, les conditions de vie, les flux migratoires. Le statut et la taille des structures des institutions financières leur donnent une capacité d’influer. Tout en continuant à développer ses capacités technologiques et organisationnelles, le secteur financier doit réinventer sa promesse à la société. Place à une banque « for Good » ?

La remise en cause de la raison d’être des banques et assurances s’accompagne inévitablement de changements d’orientations stratégiques. La territorialité, l’accompagnement client et le partage de valeurs sociales ont vocation à être mis en avant dans ces nouvelles orientations.

De ces nouvelles orientations induites par les changements de notre monde doivent découler un modèle bancaire dont la stratégie s’axe « au service » de son écosystème plutôt que de se reposer dessus. Les préoccupations et aspirations de la société deviendront les nouveaux indicateurs extra-financiers pour le pilotage de la performance de la banque et de l’assurance du futur.

Le secteur financier a entrepris une course aux innovations technologiques afin d’améliorer sa proposition de valeur, et ainsi être en phase avec des comportements et attentes du client qui évoluent. La technologie doit accompagner la transformation du modèle bancaire afin de proposer des activités dégageant une réelle valeur ajoutée pour toutes les parties prenantes et non seulement une rétention du client.

Parmi les technologies qui se sont assurées une place dans le paysage financier, on compte l’intelligence artificielle (IA), devenue une technologie
fondamentale apportant un accompagnement digital personnalisé et intelligent, ainsi qu’une meilleure compréhension des attentes du client. L’émergence de la Fintech, conjuguée avec les progrès de cette technologie, offrent aux banques une occasion exceptionnelle de se réinventer dans
un contexte de compétition accrue entre banques traditionnelles, banques en ligne et néo-banques.

Toutefois, le secteur financier ne se limite pas uniquement aux innovations technologiques présentées plus haut puisqu’il fait également usage de la
Réalité Augmentée, de la Blockchain ainsi que des solutions de sécurité qui répondent aux dernières réglementations relatives à la sécurité financière et la sécurité des données.

L’émergence de nouvelles aspirations sociétales (durabilité, sociabilité, partage) et l’avènement des nouvelles technologies ont modifié les relations entre les banques, les assurances et les clients. Si l’efficience des services à la personne est incontournable, l’enjeu pour les banques et les assurances est d’arriver à créer une relation client qui s’inscrit aussi dans une amélioration des conditions de vie de l’ensemble de la communauté dans son territoire.

L’objectif pour ces organisations est de devenir ce qu’on appelle « the segment of one », c’est-à-dire une banque unique, qui s’adresse de manière spécifique à un client particulier. L’heure est bien à la personnalisation et à l’accompagnement client de bout-en-bout. Cette personnalisation accrue des services proposés pourra ainsi permettre d’offrir des conseils personnalisés, par exemple en gestion de patrimoine ou en placements financiers.

À travers les évolutions de la société, c’est la manière dont les clients consomment les services bancaires qui évolue. Les banques et assurances doivent adapter leur modèle d’organisation pour répondre aux aspirations nouvelles des consommateurs, et remettre le client au centre de leur modèle.

Le passage à une organisation agile, à l’échelle de toute l’entreprise, devient une nouvelle cible de modèles organisationnels pour les institutions financières. Ce modèle permet d’une part de mettre l’expérience client au coeur de l’organisation, en pouvant adapter régulièrement les offres et services et ainsi répondre aux nouvelles attentes des consommateurs, et d’autre part de transformer l’expérience collaborateur, en donnant la responsabilité d’un projet de bout-en-bout à une équipe. Il s’agit également pour les structures bancaires de trouver l’équilibre entre l’utilisation des nouvelles technologies et l’importance de l’humain dans les relations.

Les nouvelles aspirations de la société représentent des relais de croissance pour les banques et assurances. L’ancrage territorial fait partie des leviers de croissance identifiés. Par leur présence dans les territoires, les institutions financières peuvent répondre aux problématiques de collaboration, de
proximité et de création de lien social. Les consommateurs aspirent également à une amélioration de leur bien-être via leur service bancaire, un service qui pourrait leur faciliter le quotidien en proposant des services adaptés. La transition écologique et les questions de durabilité des énergies sont aussi des sujets qui agissent comme des vecteurs positifs de croissance pour les structures bancaires.

Les relais de croissance de demain ne passeront plus uniquement par l’usage récurrent des nouvelles technologies mais par la recherche d’une cohérence avec les nouvelles aspirations de la société.

Dans les pays développés, le modèle économique de la banque universelle est fortement remis en cause sous l’effet conjoint de plusieurs facteurs. Les banques réagissent aujourd’hui essentiellement ar des stratégies basées sur l’innovation technologique et la modernisation des usages existants.

Tous les éléments sont réunis pour provoquer une réflexion profonde sur ce que doivent être une banque et une compagnie d’assurance demain. Ce sont de nouveaux modèles qui sont à inventer et un coeur de métier qu’il faut redéfinir. Les premiers travaux menés mettent en évidence que le développement des services financiers semble passer désormais par l’équilibre dans la croissance, la recherche d’une relation plus maitrisée aux temps, la redéfinition d’une nouvelle utilité pour les technologies et peut-être la redécouverte du « vivre ensemble » et l’inclusion du plus grand nombre.