Quels sont les parcours d’achat des consommateurs en 2021 ?

Depuis 2018, Wavestone publie chaque année le Baromètre des nouvelles tendances de consommation. Au travers de plus de 30 thématiques, ce document offre un panorama à 360° des parcours d’achat plébiscités par les consommateurs en France.

Dans cet article, vous découvrirez dans quelle mesure les canaux numériques se sont installés dans les usages, de la recherche d’information au service après-vente, sans pour autant occulter certains canaux traditionnels, dont le magasin, qui conserve une place centrale dans les parcours d’achats.

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Les canaux numériques, incontournables sur les parcours d’information

Les parcours d’information sur les canaux numériques reflètent la maturité et la diversité des usages offerts par le digital. Une grande majorité des parcours d’achats commencent désormais par des parcours d’information en ligne. Voici un zoom sur l’usage des applications mobile, la place des influenceurs et des réseaux sociaux sur les parcours d’information.

42% des consommateurs ont déjà utilisé une application pour évaluer l’impact produit sur la santé, l’environnement et/ou la société. - Wavestone

37% des consommateurs utilisent toujours des applications de marques et enseignes. - Wavestone

20% des consommateurs suivent des influenceurs, notamment pour s’informer. - Wavestone

Les marques alimentaires sont les plus plébiscitées sur les réseaux sociaux. - Wavestone

Le magasin : canal d’achat plébiscité dans un monde plus omnicanal

Si la crise sanitaire a indéniablement fait progresser le commerce en ligne, en valeur comme en volume, les magasins physiques conservent une place centrale dans les parcours et les habitudes d’achats des consommateurs. Parfaitement illustratifs de cette dualité, les parcours d’achat et de récupération hybrides ont progressé très significativement dans les usages.

on remarque un usage majoritaire et décroissant du canal physique au profit des canaux numériques. - Wavestone

28% des consommateurs français ont déjà acheté à partir des réseaux sociaux. - Wavestone

Fréquence d’usage des parcours d’achat hybrides - Wavestone

Si l’accélération du e-commerce est indéniable, elle n’a pas déclassé la place centrale du magasin dans les parcours de consommation, ni l’attachement que les consommateurs lui portent.

Les canaux numériques et distanciels dominent les parcours post-achat

Les canaux à distance sont privilégiés par les consommateurs pour contacter les services clients. Ces derniers sont par ailleurs en cours de transformation, pour toujours mieux intégrer les nouvelles fonctionnalités permises par les technologies. L’implication des consommateurs dans la mesure de leur satisfaction progresse.