La banque de demain

Le 17 mai 2022 le Club Les Echos Débats, Prospective en partenariat avec Wavestone, Delville Management et IÉSEG School of Management, recevait Marie Christine Ducholet, Directrice de la Banque de détail Société Générale en France et Marion Rouso, membre du Directoire de la Banque Postale en charge de la banque de détail pour débattre sur le thème « La banque de demain », animé par Dominique Seux Directeur Délégué de la Rédaction, les Echos.

Marie-Morgane Henry, Manager chez Wavestone, a introduit le débat grâce à une étude auprès des clients bancaires qui met en exergue les attentes des clients et les nouveaux modes de consommation Les clients sont inquiets, pragmatiques, interconnectés, concernés par la planète et exigeants L’enjeu principal des banques réside dans l’ apport de valeur en renforçant la confiance. Ainsi, la banque de demain doit allier facilité, personnalisation dans les produits qu’elle offre et responsabilité d’un point de vue social et
environnemental.

Malgré des incertitudes liées au contexte économique et politique, comme la guerre en Ukraine, une croissance faible et une inflation de 5% les conséquences sur la banque de détail sont minimes Les banques constatent seulement une légère hausse des faillites sur la clientèle professionnelle mais qui reste inférieure au niveau d’avant crise Marion Rouso constate un phénomène d’exclusion sur l’accès au crédit immobilier sur le segment des particuliers en raison de la hausse des taux Marie Christine Ducholet et Marion Rouso s’accordent pour expliquer cela par un effet retard.

D’après une étude de la fédération bancaire française, les consommateurs plébiscitent le modèle des banques à réseaux tout en souhaitant des parcours omnicanaux. Les nouveaux usages bancaires sont caractérisés par la volonté de choix de la part du consommateur. La digitalisation des services bancaires concerne principalement les services du quotidien. Les outils digitaux permettent aux banques traditionnelles d’apporter plus de valeur à ses clients et mieux répondre à leurs besoins. Marion Rouso cite l’exemple du développement de la visioconférence qui permet l’accès à une expertise plus importante même dans des territoires ruraux. L’expertise et la personnalisation de l’offre semblent être au coeur des préoccupations des clients par exemple concernant les crédits immobiliers. Enfin la simplification des parcours est au coeur des enjeux de la banque de demain. Marie Christine Ducholet met en évidence la diversité des modèles bancaires en prenant l’exemple de Boursorama, une banque complètement digitale.

Les deux intervenantes soulignent l’absence d’une rupture dans les usages du digital. Ainsi, malgré une coexistence des banques traditionnelles avec les néobanques les banques traditionnelles représentent encore plus de 90% des parts de marché de la banque de détail. Les néobanques proposent des offres gratuites mais simples et les clients les utilisent en deuxième banque dans le cadre d’une multi bancarisation grandissante. Selon Marie Christine Ducholet cette faible part de marché s’explique par la pauvreté des offres proposées. L’adoption des néobanques n’est pas conditionnée de manière générationnelle mais elle correspond à un mode de vie.

La digitalisation s’accompagne d’un usage de plus en plus important de la carte bancaire et d’une baisse de la consommation de l’argent liquide de l’ordre de 20% sur ces deux dernières années. Cette baisse drastique s’explique par la crise du Covid 19 mais elle s’est confirmée à la sortie de la crise. Dans ce cadre, Marie Christine Ducholet explicite l’alliance de la Société Générale avec la BNP et le Crédit mutuel pour mutualiser les DAB.

Le mouvement de digitalisation de la banque s’accompagne d’une crainte de fracture numérique pour les populations les plus seniors. Ainsi, les conseillers et plus largement les collaborateurs de la banque doivent être aux avant postes pour former et répondre aux interrogations de ces nouveaux usages.

L’utilisation de la data intervient à deux niveaux. Tout d’abord, d’un point de vue commercial et marketing la data permet de mieux cibler les besoins et les attentes des clients. Cela permet aussi d’améliorer les processus de la banque par exemple, la Société Générale dispose d’un outil utilisant l’intelligence artificielle pour décider de payer ou non les chèques des personnes à découvert.

L’utilisation de la data répond aux enjeux de lutte contre la fraude. L’usage de l’intelligence artificielle protège les clients à travers par exemple la mise en évidence d’opérations sortants de l’ordinaire.

Tout d’abord, la formation des collaborateurs de la banque et plus précisément des conseillers est au coeur de la stratégie des banques. La digitalisation de la banque s’accompagne de nouveaux besoins de la part des clients. Ces derniers utilisent leur application ou le site internet pour les opérations courantes et se rendent en agence pour trouver une expertise. Un des enjeux majeurs de la banque de demain consiste à former les conseillers pour les faire monter en compétence et ainsi, mieux servir les clients.

La formation continue permet d’adresser tous les sujets et de donner une expertise plus importante aux collaborateurs. Marie-Christine Ducholet insiste sur la formation ponctuelle dispensée dans le cadre de la fusion car le rapprochement des deux banques s’accompagne d’un changement des modèles relationnels.

Marion Rouso souligne l’importance des soft skills de la part des conseillers et met en exergue l’adaptation des formations de la Banque Postale. L’empathie, la personnalisation et l’accompagnement au cours des projets de vie, sont au coeur des attentes des clients. De plus, malgré une spécialisation par segment de client, l’adaptation est l’une des qualités clé des conseillers puisqu’ils doivent intervenir sur une diversité de sujets (assurance, prêt immobilier, outils digitaux).

Dans un contexte de marché du travail tendu, les banques cherchent à fidéliser leurs collaborateurs. Cela passe par des augmentations de salaire de l’ordre de 2,5% pour la Société Générale. Pour rendre la banque attractive auprès des jeunes diplômés, les intervenantes mentionnent l’accessibilité à de nombreux métiers et la diversité de carrières possibles.

Les banques détiennent un rôle majeur dans le changement de société fondée sur des valeurs plus durables. Les consommateurs sont attentifs à la responsabilité sociale et environnementale des banques d’abord comme entreprise mais aussi comme investisseurs et enfin dans le développement d’offres plus vertes. Les banques composent donc avec les préoccupations grandissantes des clients sur l’aspect RSE. Plus largement, l’adhésion des consommateurs aux valeurs de la banque est un critère très important de choix.