La gestion des flux retours à l’ère du e-commerce

Le développement du e-commerce au cours de la dernière décennie a entraîné une augmentation du nombre d’expéditions, suivie par une augmentation des retours de produits, mettant en lumière l’importance croissante de la reverse logistic dans la gestion de la Supply Chain. La reverse logistic est un processus de planification et de gestion des flux (produits, information…) du client vers le fournisseur, dans le but de récupérer et/ou de recréer de la valeur à partir de ces flux.

Bien que plusieurs acteurs du e-commerce voient son optimisation comme une nécessité, la reverse logistic constitue une brique de la Supply Chain plus complexe à prévoir.

De fait, elle s’appréhende en fonction du comportement évolutif du consommateur, des réglementations en vigueur et des défis environnementaux.

Selon une enquête de Statista réalisée en 2023 en France, 44 % des clients ont renvoyé au moins un colis pour un achat en ligne entre 2022 et 2023. Le secteur de la mode est celui qui est le plus touché par les retours de produits, avec des taux de retour s’élevant à 23% pour les vêtements, 14% pour les chaussures et 13% pour les sacs et accessoires. D’autres secteurs sont également touchés, comme les produits électroniques (8%), les produits culturels (6%) ou les produits cosmétiques (6%) (chiffres issus d’une enquête Statista 2023).

Les entreprises confrontées à un volume significatif de retours produits font face à des problématiques et des incertitudes quant aux meilleures pratiques à adopter notamment dans le choix d’un prestataire de transport retour et dans l’élaboration d’une politique de délai de renvoi adaptée aux attentes des clients.

Elles se questionnent également sur la nécessité de revoir leur approche et leurs différents processus de gestion des retours en entrepôt. Cela inclut non seulement de décider comment orienter les produits retournés vers les différents canaux de sortie possibles (revente, réparation, recyclage, destruction…), mais aussi de repenser le conditionnement et l’étiquetage des produits pour simplifier les opérations de tri et de traitement des colis.

Parallèlement, la gestion de ces flux retours requiert une main-d’œuvre qualifiée et en nombre suffisant pour garantir le bon déroulement des différentes étapes du processus, notamment les contrôles de qualité.

Enfin, ce modèle opérationnel de reverse logisitic doit être intégré dans la supply chain globale et dans les systèmes d’information existants (TMS, WMS…). La reverse logistic pose donc le problème de l’adaptabilité des flux retours avec les systèmes, traduisant un potentiel besoin de développements IT.

Pour pallier ces problématiques, la première étape consiste à mener une analyse approfondie des flux retours en fonction de critères définis (gamme de produits, zones géographiques…) afin d’identifier les causes sous-jacentes récurrentes.

Aujourd’hui, parmi les principaux facteurs de retours, figurent les erreurs d’envoi, les dysfonctionnements d’articles, les défauts liés aux caractéristiques fonctionnelles du produit (dimensionnement, couleur…), les problèmes de conditionnement, les retards de livraison ainsi que les comportements individuels des consommateurs qui sont plus difficiles à adresser (source Gartner 2023).

Quatre enjeux majeurs concernent la gestion des retours produits :

• La satisfaction des clients, par l’amélioration de l’expérience d’achat depuis la commande jusqu’à la livraison finale.
• La minimisation des coûts additionnels rapportés au produit et la réduction des délais de livraison retour, du client jusqu’à l’entrepôt.
• L’optimisation des processus et des systèmes d’information, afin de gagner en réactivité et en compétitivité sur la gestion de ce flux spécifique.
• L’allongement de la durée de vie des produits et l’atteinte des objectifs RSE, dans un cadre légal renforcé sur la durabilité des produits.

Dans ce contexte dynamique, une approche stratégique et structurée s’avère essentielle pour répondre aux enjeux précédents et optimiser sa reverse logistic. Parmi les orientations stratégiques et les leviers d’ajustement qui peuvent être actionnés :

Ces différentes solutions combinées peuvent contribuer à une gestion plus efficace des flux retours, permettant aux entreprises de répondre aux attentes des clients tout en optimisant leurs opérations logistiques.

Pour les entreprises du e-commerce, la reverse logistic repose sur une définition claire des champs d’intervention de chaque fonction dans la gestion de ce flux spécifique. Au regard des orientations stratégiques et des leviers énoncés, la Supply Chain est légitime pour endosser la responsabilité principale. Mais, elle peut aussi s’appuyer sur d’autres acteurs (Marketing, Production, Achats…), dans le but d’étendre les champs de compétence et de partager une approche cross-fonctionnelle de ce flux.