Background
Leader européen des jeux d’argent et du divertissement, notre client a accéléré sa transformation et inscrit la qualité de l’expérience client comme une priorité de son plan stratégique. Dans ce cadre, une entité « Management de l’Expérience Client » a été créée et notre client a sollicité Wavestone pour structurer son équipe, son fonctionnement et sa gouvernance.
Challenges
Aux côtés du client, Wavestone a relevé différents défis :
- Définir les missions, périmètres de compétences et modes de collaboration de la nouvelle entité pour construire la proposition de valeur et identifier les rôles & responsabilités de l’équipe ;
- Formaliser les parcours clients et identifier les types de support pertinents par cible ;
- Formuler des recommandations sur la mesure de l’Expérience Client et définir les grands principes d’un « cockpit de pilotage » de l’expérience client digitale.
Réponses & facteurs clés de succés
De l’analyse du mode de fonctionnement et de la gouvernance actuels à la co-construction du référentiel de parcours clients formalisés, Wavestone a accompagné son client à chaque étape du processus de cadrage pour proposer différentes recommandations.
La mise en place d’une toolbox a permis de préparer au mieux le lancement opérationnel de la nouvelle entité, dans une logique « centre de services ». Par exemple, la démarche a été testée et valorisée sur quelques projets pilotes, et le dispositif d’animation a été conçu pour être à même de soutenir la diffusion de la culture Expérience Client (journées portes ouvertes, studio Expérience Client, etc.).
Succès clients liés
