Wavestone a été sollicité par un acteur bancaire majeur afin de mettre en place la méthode Agile au sein de son service de sécurité opérationnelle. Celui-ci assure la sécurité des services informatiques pour toutes les activités de la banque en Suisse. Au sein de la sécurité opérationnelle, le pôle qui gère les accès à privilèges (PAM) rencontrait des difficultés d’organisation pour absorber le flux des demandes et gérer les priorités, tout en menant les projets à leurs termes.
Wavestone a interrogé la responsable de la sécurité opérationnelle pour comprendre comment la mise en place de la méthode Agile a su répondre aux problématiques rencontrées et dépasser les attentes de cette activité qui joue un rôle clé dans le bon fonctionnement de la banque.
Quelles sont les problématiques auxquelles faisait face le pôle PAM ?
Le pôle en charge de la gestion des accès à privilège, qui comprend 5 personnes, apparaissait sous-dimensionné car il faisait face à une charge de travail très importante. La pression rencontrée face au flux des demandes rendait la priorisation des tâches difficile et l’équipe pouvait se sentir tétanisée et frustrée de ne jamais mener à bout les projets en cours. En parallèle, nous avions la conviction qu’il fallait concentrer nos experts sur les tâches à plus forte valeur ajoutée, or ils étaient accaparés par la gestion de projet et l’organisation, ce qui n’était pas du tout leur domaine de prédilection.
Comment s’est déroulée la mise en place de la méthode Agile au sein du service ?
La méthode Agile est plus traditionnellement appliquée aux projets de développement. Sa mise en application dans un contexte de production est assez avant-gardiste. C’est pourquoi le travail de l’équipe Wavestone a débuté par une phase de 2 mois d’observation, d’écoute et de prise de recul afin de bien comprendre notre fonctionnement et ne pas imposer de vérités toutes faites. Puis la méthode a été progressivement mise en place sous forme d’échanges quotidiens et d’outillages spécifiques tout en veillant à bien intégrer toutes les parties prenantes du projet. Le succès a été tel que nous avons organisé un retour d’expérience auquel plus de 150 collaborateurs de la DSI ont participé. Cela nous a permis de prendre de la hauteur en analysant concrètement ce qui, dans la méthode, était en phase ou non avec notre mode de fonctionnement et ce qui pouvait être étendu à d’autres périmètres.
Responsable de la sécurité opérationnelle
Nous sommes très fiers de cette réalisation ambitieuse, car au départ nous n’y croyions pas ! Nous sommes sortis de nos sentiers battus et cela a fonctionné. Wavestone s’est montré capable de comprendre avec précision nos enjeux et problématiques et de faire preuve d’audace pour y répondre.
Quels ont été les résultats obtenus ?
D’un point de vue quantitatif, le résultat est assez phénoménal. Alors que nous avions jusque-là l’habitude d’intégrer une quinzaine d’applications en 6 mois, notre nouvelle organisation nous a permis d’intégrer 90 en l’espace de 3 mois ! Au-delà des chiffres, la méthode Agile nous a permis d’apporter de la visibilité sur l’organisation de notre équipe. Pour la première fois, nous faisons intervenir des profils non techniques avec des qualités relationnelles et organisationnelles pour battre la cadence, faciliter la gestion des demandes et fluidifier la collaboration entre les équipes. Cette articulation experts / facilitateurs a permis de recentrer les experts là où ils sont les meilleurs.
Comment l’équipe a-t-elle vécu ces changements profonds dans l’organisation ?
Cela a apporté beaucoup de sérénité à toute l’équipe, les collaborateurs se sentent davantage accompagnés et déchargés d’un rôle d’organisation qui n’était pas dans leur nature. C’est très motivant et valorisant pour l’équipe de pouvoir constater ce qui a été accompli la veille et d’avoir une visibilité sur la suite des projets. D’un point de vue du management, c’est très confortable de pouvoir démontrer des réalisations régulières avec des objectifs atteints et même dépassés. Une vraie dynamique d’équipe a été retrouvée. Le défi aujourd’hui est de faire perdurer ces accomplissements dans le temps, et l’équipe Wavestone nous y a aidés en préparant le terrain pour former les équipes et passer le relais en interne. Nous avons également l’ambition d’étendre plus largement la mise en place de la méthode Agile au sein de la Direction des systèmes d’informations (DSI) qui compte environ 300 personnes.
