Background
Dans un secteur où le schéma économique et industriel est en pleine mutation, l’expérience client devient un levier clé de performance pour les groupes de presse. Une expérience digitale de qualité permet en effet d’accélérer le renouvellement et le rajeunissement du lectorat abonné, tout en garantissant le maintien de la valeur. Notre client a souhaité procéder à un diagnostic détaillé de la qualité de son Expérience Client digitale et de la maturité « client » de son organisation.
Challenges
Pour accompagner le groupe de presse dans ce projet, Wavestone a relevé à ses côtés différents défis :
- Identifier les irritants et les parcours à optimiser (analyse des parcours client et de la performance des processus, benchmarks internationaux, etc.) ;
- Analyser les usages, la satisfaction et l’intention de réabonnement en interrogeant les abonnés et inscrits ;
- Réaliser un audit interne de la « maturité client » de l’organisation (structure organisationnelle, compétences, culture client, pilotage de la performance des processus client, etc.) ;
- Structurer et piloter le programme d’amélioration de l’expérience client autour de pistes d’actions concrètes, priorisées et planifiées.
Réponses & facteurs clés de succès
La mobilisation de l’équipe Wavestone a permis d’accompagner le groupe dans :
- La conduite d’une trentaine d’entretiens et l’analyse des 1 500 réponses de l’enquête quantitative ont permis de recueillir un avis client fiable ;
- Une double approche « data » (analyse des performances, des parcours, funnels transactionnels, etc.) et « marketing / ergonomie» (méthode des « personae ») a été menée ;
- Une démarche collaborative impliquant l’ensemble des équipes opérationnelles a permis d’aboutir au lancement du programme d’amélioration de l’expérience client, structuré autour de 10 chantiers.
Succès clients liés
