Contexte
Une filiale de l’un des principaux acteurs de l’agroalimentaire dans le monde opère des centres de relations client (CRC) dans les différents marchés qu’elle adresse à travers le monde, permettant de renforcer les interactions clients en constante évolution et de fournir des services de proximité.
Avec une demande grandissante et l’ouverture de nouveaux marchés, la filiale, positionnée sur une offre en haut de gamme, avait besoin d’une infrastructure homogène et évolutive de centres de contact multicanaux, permettant de gérer efficacement toutes les interactions clients et de supporter le déploiement rapide dans de nouveaux pays.
Principaux Enjeux
Aux côtés du client, Wavestone a eu de nombreux défis à relever :
- Economiques – Mise en place d’un socle d’infrastructure facilitant le déploiement rapide dans de nouveaux marchés tout en générant des réductions de coûts d’exploitation.
- Opérationnels et organisationnels – Amélioration des modèles de gouvernance et de l’efficience des équipes opérationnelles au travers de mesures temps réel d’indicateurs clés.
- Techniques – Définition d’une architecture de centres de contact multicanaux stable et évolutive, basée sur des hubs régionaux et l’intégration d’applications tierces.
Réponse et Facteurs Clés de Succès
Depuis 2008 Wavestone supporte ce programme de transformation, à travers les activités suivantes :
- Consolidation de la stratégie de centres de contact multicanaux, et support à la validation du business case.
- Définition d’architecture, et coordination de l’appel d’offre permettant de sélectionner les technologies et fournisseurs de service appropriés.
- Gestion de Programme/Projet pour gérer le déploiement des infrastructures dans les différents marchés et coordonner l’intégration avec les systèmes d’information existants.
- Coordination des différents fournisseurs et des différents plans d’amélioration et d’évolution.
