Background
La concurrence des canaux web et mobile implique pour la SNCF une baisse du chiffre d’affaires en gares/boutiques, conjuguée à une augmentation du coût unitaire de transaction. De plus, les outils vieillissants et le traitement uniforme des demandes en guichet ne répondent plus aux attentes clients. Pour y remédier, la SNCF a lancé le programme « Transformation de la vente ».
Challenges
En complément du pilotage du programme global, Wavestone a accompagné la SNCF sur 4 volets :
- La segmentation du réseau: initialement piloté en local avec une qualité de service uniforme, le réseau est désormais piloté au niveau national avec une présence des gares/boutiques alignée sur le potentiel business ;
- Le parcours client: d’un espace uniforme où chaque demande était traitée de la même façon, les points de vente se décomposent maintenant en différentes zones selon les besoins clients ;
- Les métiers: historiquement réactif derrière son guichet, le rôle de l’agent a évolué pour devenir proactif et plus mobile ;
- Les outils: les postes vendeurs et bornes libres services ont évolué, des tablettes et des bornes d’accueil font progressivement leur apparition.
Réponses & facteurs clés de succès
Cette mission, stratégique pour le réseau, a été conduite en collaboration avec des acteurs transverses et variés (CODIR, directions régionales, agents et managers terrain, etc.). L’accompagnement de Wavestone sur l’ensemble des phases du projet a alors permis de définir, formaliser et maîtriser les processus métier pour connaître les coûts réels des différentes prestations. En adoptant une démarche Lean sur un site pilote, des résultats rapides ont été obtenus, facilitant ensuite le cadrage, le déploiement et la conduite du changement auprès des populations impactées.
Succès clients liés
