Digital Workplace : comment se réinventer pour faire face à la crise ?

La situation inédite de confinement que nous traversons actuellement mobilise de façon très importante l’ensemble des équipes IT. Déploiements accélérés d’outils de communication et de collaboration, supervision et renforcement des infrastructures IT, accompagnement à la transformation des façons de (télé)-travailler, innovation dans le support offert aux utilisateurs.

Notre Club Digital Workplace (réseau animé par Wavestone composé d’une vingtaine de responsables en la matière se réunissant trimestriellement pour débattre de sujets d’actualité) a récemment échangé sur le sujet lors d’un webinar. Panorma des initiatives actuellement menées pour soutenir cette transformation forcée

Le trio gagnant pour garantir les meilleures conditions de télétravail

Un enjeu immédiat et prioritaire de toutes les entreprises a été de garantir la continuité de service des activités essentielles. En sous-jacent, une question pour le Digital Workplace : comment garantir les meilleures conditions de télétravail à un très grand nombre de travailleurs simultanés ?

1 – Résilience des services

Le premier défi a été de permettre un accès à distance à un très grand nombre. Les infrastructures et réseaux sont fortement sollicités. Deux actions majeures ont été menées, pour certaines au prix de dérogations sur les politiques de sécurité groupe :

• Transformation ponctuelle des capacités auprès des fournisseurs de services (connexions distantes simultanées, proxy, bandes passantes doublées, augmentation des forfaits téléphoniques…)
• Transformations de la stratégie de la gestion des flux (ouverture accélérée sur Internet pour la gestion de ses postes de travail, ouverture à l’accès direct par internet de certaines applications métiers).

2 – Accélération de la transformation Digitale

Pour offrir aux collaborateurs les services essentiels leur permettant de travailler dans des conditions de confinement optimales, les équipes Digital Workplace ont dû innover. Déploiement en quelques jours d’offres de solutions de web conferencing (Microsoft Teams, Zoom…), un grand acteur du transport indique d’ailleurs avoir accéléré sensiblement son projet de décommissionnement de Skype au profit de Teams. Un virage également pris par les éditeurs eux-mêmes, accélérant drastiquement leurs cycles de développement produits (ex. le passage de 4 fenêtres à 9 fenêtres sur Microsoft Teams ; fonctionnalité devenant clé et dont le développement a été accéléré). Cette période est également extrêmement propice aux acteurs de l’intelligence collective digitale (Mural, Klaxoon), dont de nombreuses entreprises ont été amenées à développer des offres de services en un temps record.

3 – Accompagnement des collaborateurs

Ce contexte d’accélération des projets implique d’adapter la conduite du changement auprès des collaborateurs visés par ces transformations, dont la mobilisation est fondamentale à une bonne adoption des nouveaux usages. Ainsi, les canaux traditionnels étant soit incompatibles (formation présentielle), soit saturés (mail), certains canaux spécifiques ont prouvé leur efficacité : large diffusion via le réseau social d’entreprise, accélération de l’implémentation de Chatbots, organisation de Webcast à très large audience (l’un de nos clients a rassemblé jusqu’à 1600 participants simultanés pour une formation Microsoft Teams).

La mesure et la capacité à suivre l’adoption de ces outils est devenue également un indicateur clé pour les équipes RH. L’enjeu central étant d’éviter la fracture numérique au sein de l’entreprise.

Du point du vue du support utilisateur, le contexte spécifique a amené nos clients à innover et proposer des services adaptés : un grand compte du monde bancaire a par exemple mis en place des permanences physiques de kiosques IT, permettant aux employés de venir ponctuellement en cas d’incident critique nécessitant une intervention physique (matériel défaillant).

Toutes ces actions, réponses (avec succès) court terme à cette situation inédite, viennent soulever de nombreuses questions sur l’après-crise. De la façon de gérer ses projets IT, à l’accélération des transformations Cloud, en passant par l’approche sécurité du Digital Workplace, une chose est sûre : derrière la crise se sont dessiné quelques opportunités.

Une situation inédite faisant émerger des opportunités

Des adaptations court terme pour répondre à un besoin fonctionnel sont venues déséquilibrer les cycles historiques de mise à disposition de services ; balance entre efficacité et maîtrise de son Digital Workplace

« Quick & Success »

La situation a nécessité le déploiement de services dans des délais très raccourcis. Les résultats d’adoption et de satisfaction sont bons. Si la situation et la nécessité est une réponse à ce constat, cela soulève plusieurs questions sur les méthodologies historiques de déploiement ainsi que d’accompagnement au changement :

• Le collaborateur a su démontrer une très forte capacité à s’adapter à la situation et prendre en main, avec une certaine autonomie, de nouveaux services (une grande société explique avoir déployé Microsoft Teams sans accompagnement traditionnel, et la satisfaction et l’adoption est très élevée)
• La stratégie de personae des collaborateurs d’entreprise a souvent amené à définir une politique de dotation matériel, un accès plus ou moins avancé à différents services ; stratégie chamboulée par la période ; Un grand compte bancaire affirme ainsi ne pas souhaiter revenir en arrière après le confinement sur le télétravail développé au sein de corps de métiers historiquement considérés incompatibles.

Des usages développés à maintenir tout en en reprenant le contrôle

Des dérogations aux politiques groupes ont été concédées au sein des entreprises : réduction du rythme de renouvellement de mots de passe, accès à des données depuis un équipement personnel mais également plus largement la refonte des règles du télétravail. Les collaborateurs ont également su faire preuve de créativité pour maintenir le contact et les activités. Cela a favorisé le développement du Shadow IT.

La question qui se pose à court terme : faudra-t-il interdire de nouveau cela post-confinement ? Des premières réponses apparaissent, c’est notamment le cas d’une grande entreprise de la distribution, qui a décidé de mettre en place des politiques de sensibilisation sur les bonnes pratiques de cybersécurité, peu importe l’outil utilisé. Une orientation vers la sensibilisation plus que l’interdiction donc.

Des feuilles de routes à faire évoluer

L’accélération à marche forcée de cette transformation a (re)mis en exergue des limitations ne permettant pas de franchir un palier digital supplémentaire.

Cela se traduit notamment autour de 2 axes de travail :

• Un patrimoine applicatif encore trop pensé pour un usage sur le réseau interne des entreprises
• Des gestions de terminaux ne permettant pas le travail à distance, tant par des infrastructures trop peu accessibles en dehors du réseau interne, que par des politiques de dotations non adaptées (un grand acteur de l’énergie a par exemple dû mettre à disposition plus de 8 000 ordinateurs portables en quelques jours à ses collaborateurs)

Le challenge est d’autant plus grand que ces virages impliquent des investissements, pouvant aller à l’encontre de restrictions budgétaires que cette crise va imposer à la plupart des entreprises.

Sans oublier que cette crise aura permis de montrer toute la valeur de l’IT. Nombreuses sont les sociétés qui soulignent le travail remarquable de leur équipes IT, en première ligne pour soutenir le maintien des activités des entreprises. Il est aujourd’hui valorisé et identifié comme apport de valeur pour le business. Cette situation inédite s’avère donc source d’opportunités pour le Digital Workplace, dont l’un des enjeux court terme va être également de réussir à pérenniser ce lien créé avec le Métier.