Le paradoxe de l'empathie : l'IA peut-elle établir un véritable lien avec le client ?

Les centres de contact traitent quotidiennement un grand nombre de tâches répétitives dont la demande est souvent prévisible du fait des processus et règles strictes auxquelles elles répondent. Dans les secteurs fortement normalisés, tels que les services financiers, la réglementation dicte la manière dont certains types de demandes sont traités. Cet environnement se prête à une automatisation intelligente des processus et des tâches en libre-service, ce qui permet d’augmenter l’efficacité, de libérer des talents précieux au sein des équipes et d’améliorer l’expérience client.

Mais toutes les demandes ne sont pas simples ou axées sur les processus. Les clients prennent régulièrement contact avec ces centres afin de résoudre un problème ou faire face à des circonstances complexes. Ils arrivent inquiets ou en colère et veulent repartir avec le sentiment d’avoir été compris. Cela soulève une question essentielle quant à l’efficacité de l’IA dans les interactions avec les clients : l’IA peut-elle véritablement faire preuve d’empathie dans ses échanges avec les clients ?

L’empathie désigne la capacité à comprendre et à partager les sentiments d’autrui. Elle va au-delà de la simple compréhension et implique une résonance émotionnelle ainsi qu’une habileté à répondre de manière appropriée aux émotions de l’interlocuteur. Les êtres humains sont, par nature, des créatures empathiques, capables de reconnaître les émotions de leurs pairs et de s’y rattacher. Toutefois, la compréhension et la reproduction de ce comportement humain par l’IA restent limitées par rapport à la profondeur et à la complexité cognitive de la conscience humaine. 

L’IA, telle qu’elle existe aujourd’hui, fonctionne sur la base d’algorithmes et de modèles de données. Si elle peut traiter rapidement et avec précision des grandes quantités d’informations, elle n’a pas la profondeur émotionnelle ni la compréhension intuitive qui forment la base d’une véritable empathie.

Les récents progrès en matière de traitement du langage naturel et d’analyse des sentiments ont permis à l’IA d’imiter, dans une certaine mesure, la communication empathique. Les agents conversationnels augmentés, par exemple, peuvent être programmés avec des phrases et des réponses empathiques. En reconnaissant des indices émotionnels spécifiques, l’IA peut offrir des échanges sur mesure s’adaptant aux sentiments des clients.   

Imaginez maintenant un centre de contact où l’IA s’occupe de toutes les tâches routinières et répétitives : les clients peuvent alors obtenir par eux-mêmes des réponses précises à leurs questions sans que cela ne nécessite de conversation. Imaginez dans ce même centre, une équipe, heureuse et motivée, passant ses journées à traiter des conversations à la fois complexes, émotionnelles et enrichissantes. Une équipe ayant été recrutée et formée à l’empathie et dont l’évaluation et la reconnaissance (managériale et financière) seraient basées sur les résultats et la pleine satisfaction du client. 

Ces centres sont en train d’émerger, et assister à ces moments de connexion entre les clients et les employés est une grande une source d’inspiration.

Nous avons travaillé avec un client mondial du secteur des services financiers pour l’aider à développer une culture centrée sur le client. Après avoir participé à l’une de nos académies sur l’expérience consommateur, il a entrepris de créer une initiative qui transformerait l’expérience de ses employés et clients. Il a alors mis au point l’une des premières approches réussies (et primées) permettant de créer des moments magiques. Comment ? Après avoir répondu à tous les besoins du client et de l’organisation, les employés ont été encouragés à réaliser de petites actions, peu coûteuses, permettant de se différencier et de s’assurer de la satisfaction du client. 

Je me souviens de la fois où une femme en phase terminale a appelé pour retirer de l’argent de sa pension. Son objectif était d’acheter une voiture à son fils, de lui faire prendre des leçons de conduite et de passer de dernières vacances avec lui. Sa situation était particulièrement difficile et l’appel bouleversant. L’agent s’en est occupé avec brio et a fait en sorte que tout soit le plus simple possible compte tenu des circonstances. La femme est repartie heureuse et a eu le sentiment d’avoir été traitée avec dignité et respect.  

L’employée du service client, inspirée par cette initiative, s’est ensuite rendue dans une agence de voyages pendant sa pause déjeuner. Elle s’est procuré plusieurs brochures dans lesquelles elle a demandé à l’agent de voyages d’annoter des suggestions d’endroits que cette femme malade pourrait visiter compte-tenu de ses problèmes de mobilité. Elle a également utilisé le petit budget disponible dans le cadre de l’initiative pour acheter un chargeur de téléphone pour la voiture de son fils. Elle lui a envoyé ce chargeur, accompagné d’une carte expliquant son utilité. L’impact fut inestimable. Je me souviens encore du dernier appel de cette femme pour remercier l’agent et l’entreprise de leur gentillesse. Alors qu’elle se trouvait dans le besoin, elle a été complètement bouleversée par l’empathie dont elles ont fait preuve.  

L’initiative a généré des centaines d’autres moments similaires et, bien qu’il s’agisse d’une approche inhabituelle, elle illustre ce que je pense être une manière possible de maximiser le pouvoir de l’IA au service des clients et des employés. D’autant plus que tous les centres de contact que j’ai visité traitent quotidiennement ce type d’appels complexes et émotionnels. 

Dans ce contexte, je pense que l’IA devrait servir à :  

• Gérer les interactions simples, monotones, basées sur des processus et éradiquer autant d’erreurs que possible afin que les choses fonctionnent simplement (ce qui n’est souvent pas le cas !).   

• Faciliter autant que possible le libre-service avancé afin de permettre aux personnes qui préfèrent traiter avec des chatbots d’obtenir rapidement ce dont elles ont besoin. En parallèle, rechercher toutes les manières de réduire le temps attribué aux tâches et aux transactions où les humains simulent la technologie et ont peu de valeur ajoutée.   

• Acheminer intelligemment et rapidement les appels au bon endroit, sans qu’il soit nécessaire de se fatiguer les doigts à appuyer sur des boutons.  

• … Et pour un sujet ou une tâche nécessitant de l’humanité, de l’attention, de la compassion ou de l’empathie… permettre aux humains de se comporter comme des humains.   

Tout cela peut nécessiter des changements dans le modèle opérationnel, dans les moyens déployés et peut-être même dans la culture de l’organisation. Mais les bénéfices sont : une meilleure efficacité, des conditions de travail améliorées et, en fin de compte, une meilleure expérience client.  

À mesure que la technologie continue d’évoluer, il sera crucial de trouver un équilibre entre l’efficacité induite par l’IA et le côté humain. En tirant parti de l’IA pour automatiser les tâches routinières et fournir aux agents les analyses de données nécessaires, les entreprises pourront créer une approche centrée sur le client alliant efficacité et véritable empathie. Dans ce paysage technologique en constante évolution, la recherche d’IA dotée d’empathie devrait toujours être guidée par des considérations éthiques et humaines, sans que le besoin d’efficacité n’éclipse l’importance d’une connexion authentique avec les clients.