Depuis son lancement en 2017, le cercle de réflexion TRANSCEND, animé par Wavestone, vise à échanger avec des professionnels du transport et du tourisme sur ce que pourrait être l’expérience voyageur francilienne à l’aune des Jeux Olympiques et Paralympiques (JOP) 2024 qui se dérouleront dans la Ville Lumière. Cette année cette réunion a eu lieu à l’occasion du salon IFTM 2019 (Salon des professionnels du tourisme en France et à l’international) et nous a permis de réunir les éléments que nous développons dans cet article.
95%
des équipements nécessaires à l’accueil des Jeux existent déjà.
La ville de Paris possède un réseau d’infrastructures déjà très performant. Même si la modernisation et l’étendue du réseau sont à l’ordre du jour du Grand Paris pour les JOP, l’engagement et les défis à relever reposent également sur un autre axe : la proposition de nouvelles offres et de nouveaux services, tout en garantissant une expérience voyageur fluide et de bout en bout. Les données dont disposent les professionnels du transport et du tourisme sont indispensables pour offrir une expérience unique.
Comment le partage de données peut-il être mis au service d’une expérience voyageur unique et personnalisée ?
Nous mettons en avant, dans cet article, quatre grands usages qui feront de l’expérience voyageur des JOP 2024, une expérience fluide, unique et personnalisée.
Un acteur unique pour réunir les données et garantir une expérience client de qualité
- La multimodalité, c’est-à-dire l’interopérabilité de différents modes de transport pour les déplacements.
- La combinaison de plusieurs secteurs : association des transports, de l’hôtellerie et des autres acteurs du tourisme.
- L’accessibilité et la signalétique pour garantir l’universalité de cette expérience en tenant compte de la diversité culturelle des visiteurs.
L’expérience d’accès aux sites doit être fluide au travers d’une gestion pragmatique des flux, d’une accessibilité améliorée des gares et des trains. Un effort particulier devra être réalisé également sur la signalétique et cela en plusieurs langues.
Laurent Guillemette, Directeur projets Jeux Olympiques et Grands Evènements sportifs (SNCF)
Vision du parcours voyageur de bout en bout
La thématique du partage de données occupe une place importante au sein du projet de la Loi Orientation Mobilités (LOM) débattu depuis le 26 novembre 2018 au Parlement. L’article 9 du projet de loi consacre l’ouverture obligatoire des données détenues par les sociétés de services de transport. L’objectif est clair : faciliter les déplacements quotidiens des usagers grâce au développement de services numériques mis au service de la multimodalité.
À l’approche des Jeux Olympiques et Paralympiques de 2024 et avec le nombre conséquent de visiteurs qui viendront s’ajouter aux 8 millions de franciliens utilisant les transports en commun chaque mois, le risque de sursollicitation d’un réseau déjà saturé est à anticiper. Il est ici nécessaire de définir un unique responsable de l’agrégation des données pour garantir leur cohérence et la fluidité dans les usages clients qui pourront être partagés. En tant qu’Autorité Organisatrice de la Mobilité (AOM) de la région IDF et en vertu des nouvelles prérogatives accordées par la LOM aux AOM dans le domaine de la multimodalité, Île-de-France Mobilité (IDFM) semble être le meilleur candidat au rôle de centralisateur de la donnée.
Le transport aérien représente pour le touriste le point d’entrée et le point de sortie du territoire, dès ce moment l’expérience doit être positive. Intégrer les secteurs du tourisme, dont l’hôtellerie, complète positivement la connaissance client grâce à la donnée partagée et permet aux professionnels de mieux répondre à leurs attentes. Un touriste passant plusieurs jours à Paris, à l’occasion des JOP 2024, aura un point d’ancrage pendant son séjour : son hôtel. Il nous apparaît indispensable de faire de ce point un atout pour renforcer l’expérience voyageur.
Les usages de données permettant de fluidifier l'expérience des voyageurs
L’interopérabilité des titres telle qu’imaginée ici consisterait à regrouper au sein d’un même support le titre de transport en commun, les billets d’accès aux lieux d’épreuves et les tickets d’entrée des sites culturels de façon à couvrir au maximum les usages des voyageurs.
Il s’agirait d’une continuité du cas ci-dessus, mais élargi à des points d’intérêts qui seraient définis par les régions, à l’instar des initiatives de la Mairie de Paris. Cela permettrait d’éviter l’affluence aux seuls monuments de Paris et de valoriser l’ensemble du territoire. La création de points d’intérêts intégrés à une base de données commune et partagée entre les différents acteurs du tourisme permettrait de répondre à cet enjeu.
Un important travail d’identification et de définition des problèmes auxquels sont confrontées les personnes en situation de handicap est à poursuivre. Afin de permettre à ce public de pouvoir lui aussi vivre pleinement son expérience voyageur, les réflexions devront inclure la définition d’itinéraires alternatifs et la proposition de moyens de communication adaptés.
Air France a été la première compagnie aérienne à proposer un service d’accompagnement bout en bout des personnes à mobilité réduite.
Galina Goursolle, Responsable de l’expérience client, court et moyen-courrier (Air France).
Si la technologie est aujourd’hui ce qui permet de proposer une expérience de bout en bout, ce sont les expériences humaines qui complèteront l’expérience et marqueront durablement l’esprit des touristes pour faire de leur séjour une réussite. C’est pour cela que 50 000 bénévoles réunis au sein de la « Team Paris » seront déployés pour orienter, renseigner et aider les voyageurs français et étrangers pendant cette période.
25 000 tablettes ont été mises à disposition des agents Air France afin de les appuyer dans leur démarche de conseil aux voyageurs et ainsi garantir une expérience client optimale et individualisée, le tout renforcé par des équipes multiculturelles maitrisant différentes langues.
Galina Goursolle, Responsable de l’expérience client, court et moyen-courrier (Air France)
Des conditions en termes de partage de données
Plusieurs types de données doivent être ouvertes :
/ Les données client dont disposent les acteurs de la mobilité, opérateurs ou « pure players » (ex : Citymapper).
/ Les données relatives à l’exploitation d’un service dont certains professionnels sont seuls détenteurs : le trafic en temps réel, la capacité d’un hôtel, l’affluence dans un monument touristique ou à des points d’intérêts.
C’est l’association de ces données qui apporte de la valeur tant pour les visiteurs que pour les professionnels.
Pour les visiteurs, cela produit une expérience personnalisée autour des usages touristiques les plus communs lors de cette période. Pour les professionnels, le partage de données permet d’optimiser leur activité. Par exemple, Expedia met à disposition de ses partenaires hôteliers un outil permettant de donner un taux d’occupation prévisionnel. Cela permet d’alerter les partenaires pour optimiser leur offre.
Olivier Pernoud
Senior Director, Market Management, UK & Ireland, Benelux & France (Expedia)
Durant les mois précédents d’importants évènements comme les JO, les tarifs des hébergements ont tendance à augmenter de manière significative alors que quelques jours ou semaines avant le début de ces évènements, les hébergeurs peuvent se retrouver de temps en temps avec des chambres invendues. Un de nos objectifs est donc de continuer à sensibiliser les hôteliers aux outils d’aide à la tarification, pouvant les aider à mieux anticiper l’évolution de la demande.
Concrètement quelle forme prendrait ce partage de données pour les clients ?
/ Un identifiant unique permettrait d’identifier le voyageur dans l’ensemble des sites dans lesquels il se rend, que ce soit pour les JOP 2024 ou pour visiter Paris. Être identifié et reconnu facilement sur les différents sites (gare, stade, ...) faciliterait et fluidifierait le séjour du voyageur.
/ Un badge unique d’accès à plusieurs types de lieu : un des enjeux majeurs est la dématérialisation, notamment la billetterie.
Les clés pour une expérience voyageur réussie
Pour atteindre une expérience voyageur réussie pour les JOP 2024, les professionnels du transport et du tourisme doivent maintenir la dynamique d’échanges initiée pour prendre collectivement les meilleures décisions.
Le travail autour du partage de la donnée, de l’intégration et de l’utilisation, entre secteurs et structures organisationnelles différentes par nature doit, quant à lui, être régi par une entité qui aurait pour mission de garantir la cohérence et la pertinence des usages clients.
Si tout cela est atteint, l’expérience sera pensée comme un tout et sera pleinement intégrée dans la vie des visiteurs lors des JOP 2024.
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