Depuis 2018, Wavestone publie chaque année le Baromètre des nouvelles tendances de consommation. Au travers de plus de 30 thématiques, ce document offre un panorama à 360° des parcours d’achat plébiscités par les consommateurs en France.
Dans cet article, vous découvrirez comment les consommateurs plébiscitent les services et dispositifs numériques pour favoriser l’efficacité sur l’ensemble de leurs parcours d’achat.
Les attentes en termes d’expérience client convergent vers plus d’efficacité
En matière d’expérience client, les consommateurs attendent avant tout des services efficaces sur leurs parcours : un traitement rapide, des engagements respectés et un service client réactif. En magasin, les dispositifs numériques sont plébiscités par les consommateurs pour améliorer leur expérience.
Les solutions numériques en magasin sont globalement plébiscitées et progressent.
Le parcours de paiement, un puissant levier de satisfaction client
Les pratiques de paiement “autonomes” progressent. Bien que le mobile payment soit en retard dans les usages en France, il est perçu comme vecteur d’expérience améliorée pour un tiers des consommateurs. Le paiement fractionné est plébiscité par près d’un consommateur sur deux, mais son attrait reste hétérogène selon les catégories.
L’intérêt pour les parcours de paiement "autonome" est significatif.
La livraison de demain : plus rapide, plus précise, plus servicielle
Le prix, le retour sans frais et le délai sont les trois préoccupations clés des clients au moment de considérer les services de livraison et de finaliser leurs achats en ligne. Les services de livraison pour lesquels les consommateurs sont prêts payer plus cher sont ceux offrant une prestation d’installation, un délai de livraison inférieur à 24 heures ou une précision de moins de 2 heures sur le créneau de livraison.
Les services après-vente soumis à un niveau d’exigence élevé
Le service après-vente parfait ? Gratuit, efficace et transparent, qui plus est quand les délais de résolution sont inférieurs à 48 heures lorsque les demandes sont adressées par mail !
Téléchargez le "Baromètre des nouvelles tendances de consommation" !
Envie d'en savoir plus ?
Explorez les canaux utilisés par les clients.
Découvrez les critères et modes de consommation émergents.
Insights liés
Julien Miniconi
Romain Clémençon
Morane Gour
Xavier Baudouin
Emma Lamothe
Alessia Corsi